SLA Monitoring & Escalatie

Ja, je configureert SLA-parameters per klant, prioriteitsniveau of contracttype. Premium klanten kunnen kortere responsetijden krijgen dan standaard contracten. De agent haalt contractgegevens op uit je CRM of helpdeskplatform en past de drempelwaarden automatisch toe per ticket.

Je bepaalt zelf de escalatiematrix: wie wordt er geïnformeerd bij 75% verstreken SLA-tijd, wie bij 90% en wie als de deadline daadwerkelijk wordt overschreden. Escalaties gaan via email, Slack, Teams of SMS — het kanaal configureer je per ontvanger en urgentieniveau.

Wanneer een ticket een ingestelde drempelwaarde bereikt, verstuurt de agent automatisch een statusupdate naar de klant met de huidige stand, verwachte oplostijd en contactpersoon. De berichtteksten pas je aan in jouw huisstijl. Klanten waarderen dit en nemen minder contact op om te vragen naar de status.

Rapportages bevatten per periode: nalevingspercentage per klant en prioriteit, gemiddelde oplostijd, topknelpunten per categorie en trendanalyse. Je kunt rapportages automatisch per week of maand versturen naar managers en accountmanagers. Alle data is ook beschikbaar in je BI-tool via API.

De agent houdt rekening met kantoortijden en servicevensters die je configureert. Buiten kantoortijden worden SLA-klokken gepauzeerd of escalaties doorgestuurd naar een on-call medewerker, afhankelijk van je contractafspraken. Voor 24/7-contracten monitort de agent continu en escaleert ook buiten kantoortijden.

Ja. Past geen standaard agent bij jouw proces? Neem contact op — we bouwen graag een AI-agent op maat voor jouw situatie. Plan een gratis intake en we bespreken wat er mogelijk is.